Caso de éxito en las Redes Sociales: Starbucks

Starbucks España ha demostrado cómo ha sabido afrontar el marketing en las redes sociales. Ha tenido éxitos y fracasos, pero también ha sabido afrontar éstos últimos y salir muy bien parados.

Starbucks España pasó de tener en 2010 Facebook 2.500 fans y en twitter 3.400 a en 2012 acumular 400.000 y 38.000 respectivamente.

Starbucks es una marca posicionada como Premium y que no cuenta con un producto exclusivo que nadie tenga, sino con un producto como el café que aboga a la comodidad. Por ello, la marca, lo que quiere resaltar y el objetivo primordial es que el consumidor  lo sienta como una experiencia. Un lugar tranquilo donde poder trabajar con el wifi, leer el periódico, charlar…donde te ponen tu nombre en el café, te lo personalizan, te hablan de tú a tú…

Además, se dirige a un amplio rango de edad en cuanto a su público objetivo, por lo que además de contar con su presencia en Facebook y twitter, también está presente en Tuenti, con un público más adolescente y donde crean otro tipo de promociones más acordes.

Para Starbucks, Facebook y Tuenti son sus máximas herramientas de acción y las que más facilidades le otorga: concursos, promociones, encuestas….mientras que twitter, carece de éstas facilidades, pero es una gran herramienta de escucha y que le permite saber todo lo que se dice sobre la marca en la red ya sea bueno o malo.

De ésta forma, los objetivos que la marca pretende alcanzar con sus acciones online son:

A nivel cualitativo

–          Qué el consumidor se sienta cerca de la marca

–          Qué el consumidor sepa que la marca le escucha

–          Hacer al concumidor partícipe de las acciones de la marca

–          Fidelizar al consumidor y hacerle sentir una experiencia

A nivel cuantitativo

–          Conseguir más visitas a los locales

–          Aumentar fans en las redes sociales

–          Incremento de visitas al  blog

–          Apuesta por mayor número de comentarios positivos que negativos

De ésta forma, los primeros pasos que siguió la marca de cara a una futura estrategia fue:

1º Formar el Consejo de Dirección en el entorno 2.0: Antes de comenzar cualquier tipo de acción en las redes sociales, es muy importante que los mayores cargos de la empresa entiendan qué son las redes sociales, cómo funcionan, qué utilidades tengan, y que además, las utilicen.

2º Monitorizar la red: El entorno online es el mejor estudio de mercado que se puede hacer y además el más inmediato. Por lo que es muy importante escuchar y saber qué quieren tus fans, quien habla bien o mal, quienes son los prescriptores más fieles, los líderes de opinión…

Además, en el caso de Starbucks, esto no ha resultado fácil. Se trata de una marca que en el entorno de marketing y más aún de las redes sociales, lo trabaja mucho a nivel local: tienen sus propias promociones, productos destacados, etc.. según el tipo del consumidor del país. Por eso, necesitaban una herramienta de monitorización con un fuerte filtro que les ayudara a escuchar sólo lo que se hablaba de la marca en España y de consumidores españoles. De ésta forma, dieron conMeltwater, una herramienta de pago, pero muy concreta a la hora de seleccionar determinados filtros y parámetros.

3º Contratar un Community Manager: Es importante contar con una persona que plantee una estrategia local, la lleve a cabo, conteste a los consumidores en menos de 24h y además, sepa qué solicitan los fans y les de respuesta a modo de promociones, concursos, preguntas para hacer al cliente parte de la marca…

4º Crear un blog actualizado 2 veces a la semana y donde cualquier persona de la empresa pudiese escribir diferentes artículos según la temática. Una forma de que todos los trabajadores se sintiesen parte de la marca.

Y ahora, os presentamos algunas de las acciones que Starbucks ha llevado a cabo en las redes sociales para que podáis ver cómo a pesar de algún fracaso, los objetivos están siendo alcanzados:

Casos erróneos

1º Lanzamiento de un nuevo Frapuccino personalizable

Starbucks se encontró con gran cantidad de críticas de los consumidores de la marca que preferían su Frapuccino anterior

Solución: Invitaron a alguno de esos críticos a sus oficinas donde crearon sus propios Frapuccino personalizados según lo que más les gustase y junto a una etiqueta con todo lo que llevaba éste para poder pedirlo en cualquier Starbucks. Con ésta acción, lo que consiguieron fue aumentar el número de fans y conseguir fidelizar.

2º Celebración 40 aniversario de la marca

Por el aniversario de la marca a nivel mundial, se quiso regalar a nivel internacional un Cake Pops en unas fechas y horas concretas. El problema fue que se trataba de un producto muy americano por lo que en España hubo muy poca respuesta.

Caso de éxito

1º Geolocalización: Cuando Facebook creó Facebook Places contó con Starbucks para el lanzamiento. La acción consistió en que todas aquellas personas que se geolocalizaran a través de ésta aplicación desde cualquier sucursal de la marca conseguirían un café Espresso Tall

Resultado: 8.000 personas se geolocalizaron a través de Facebook Places

2º Encuesta ¿Dónde quieres tu Starbucks?: Crearon una encuesta para que los consumidores votaran en qué ciudades querían un Starbucks a cambio de nada, sin promociones ni descuentos

Resultado: 91.000 votos se llevaron a cabo sin recibir nada a cambio

Aunque aquí te he hecho un resumen, si quieres ver la entrevista completa realizada por la Web de Empresa 2.0Beatriz Navarro, Directora de Marketing Digital de Starbucks, aquí te la dejo, no tiene desperdicio

3 Responses to “Caso de éxito en las Redes Sociales: Starbucks”

  1. Maciel Ordoñez dice:

    Hola, estaba viendo la entrevista con la directora de marketing digital de Starbucks y en la pregunta de ¿qué herramienta utiliza? No logro diferenciar las palabras. ¿Me pueden ayudar?

    Muchas gracias.

  2. Carolina Cleary Spínola dice:

    Claro!! la herramienta es Meltwater, en el 2º punto de monitorizar la red lo tienes.

    Gracias, Un saludo

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